ΠΟΛΙΤΗΣ ΚΑΙ ΚΡΑΤΟΣ

Toυ Σαράντη Μιχαλόπουλου Κατοίκου Ιτέας

Στο ΒΙΚΙΠΑΙΔΕΙΑ διαβάζω : Με τον όρο κοινωνία εννοείται το σύνολο των ανθρώπων που συμβιώνουν σε κάποιον τόπο ή σε μία ιστορική περίοδο. Η κοινωνία έχει ευρεία (ανθρωπότητα) ή στενή εφαρμογή (ομάδες ανθρώπων στο χώρο και τον χρόνο) ως έννοια. Σε έναν εναλλακτικό ορισμό, ως κοινωνία φέρεται η διαρκής στο χρόνο συνεργατική ομάδα, τα μέλη της οποίας ανέπτυξαν οργανωμένα πρότυπα σχέσεων μέσω της διαρκούς αλληλεπίδρασής τους.

Μαζί με την έννοια της κοινωνίας υπάρχει και η έννοια του κράτους. Κατά την ίδια πηγή (ΒΙΚΙΠΑΔΕΙΑ), το κράτος είναι οργανωμένη πολιτική οντότητα που κατέχει το μονοπώλιο της χρήσης νόμιμης εξουσίας σε μια καθορισμένη γεωγραφική περιοχή. Αυτό μπορεί να αντιστοιχεί σε εθνικό κράτος, υποεθνικό κράτος, ή πολυεθνικό κράτος.

Ένα κράτος συνήθως περιλαμβάνει ένα σύνολο οργανισμών οι οποίοι έχουν τη δικαιοδοσία να φτιάχνουν και να επιβάλλουν τους κανόνες εκείνους,

οι οποίοι κυβερνούν τον πληθυσμό μίας κοινωνίας, μέσα σε συγκεκριμένα γεωγραφικά όρια. Το κράτος έχει κυβέρνηση, νόμους και αναγνωρισμένη κυριαρχία. 

Το κράτος ως μορφή κοινωνικής οργάνωσης δεν υπήρχε πάντα. Για δεκάδες χιλιάδες χρόνια, οι ανθρώπινες φυλές ήταν οργανωμένες σε μικρές ομαδοποιήσεις ή/και σε μεγαλύτερες κοινότητες χωρίς κρατική οντότητα. Το κράτος δημιουργήθηκε από την στιγμή που ο άνθρωπος συγκροτεί τις πρώτες πρωτόγονες αγροτικές κοινωνίες, παράγει πλεόνασμα των αγαθών και δημιουργεί το εμπόριο, για να πουλά αυτά τα αγαθά.

Το κράτος κατά τον Ένγκελς «είναι προϊόν της κοινωνίας σε ορισμένη βαθμίδα εξέλιξης». Είναι η «...ομολογία ότι η κοινωνία αυτή μπερδεύτηκε σε μια αξεδιάλυτη αντίφαση με τον ίδιο τον εαυτό της, ότι διασπάστηκε σε ασυμφιλίωτες αντιθέσεις, που είναι ανήμπορη να παραμερίσει. Και για να μη φθείρουν αυτές οι αντιθέσεις, οι τάξεις και τα αντιμαχόμενα οικονομικά συμφέροντα τον εαυτό τους και την κοινωνία σε έναν άκαρπο αγώνα, έγινε αναγκαία μια δύναμη που φαινομενικά στέκεται πάνω από την κοινωνία, για να μετριάζει τη σύγκρουση, για να την κρατάει μέσα στα όρια της «τάξης». Και η δύναμη αυτή που βγήκε από την κοινωνία, αλλά που τοποθετήθηκε πάνω απ’ αυτήν, είναι το κράτος».

Σήμερα, οι περισσότεροι από εμάς δεχόμαστε την αναγκαιότητα ύπαρξης του Κράτους και απλώς προσπαθούμε να άρουμε την χωρίς όρους «κυριαρχίας» του επάνω στους πολίτες, γι’ αυτό και μιλάμε για «Κράτος στην υπηρεσία του Πολίτη». Με άλλα λόγια, μιλάμε και θέλουμε ένα Κράτος, το οποίο σε κάθε περίσταση λειτουργεί για να εξυπηρετεί και να βοηθά τον Πολίτη και όχι να τον βασανίζει και να τον ταλαιπωρεί, στο όνομα κάποιων κανόνων οργάνωσης.

Ένα λοιπόν μεγάλο ζητούμενο είναι κατά πόσο το δικό μας Κράτος σε οποιαδήποτε χρονική στιγμή ή περίοδο και αν αναφερθούμε (χθες, σήμερα, αύριο) ικανοποιεί αυτή την επιθυμία των Πολιτών να είναι ταγμένο στην εξυπηρέτησή του και όχι να λειτουργεί σαν δυνάστης.

Όλα τα πολιτικά κόμματα και οι πολιτικοί, πάντοτε διατείνονται ότι προσπαθούν να κάνουν το Κράτος να υπηρετεί τον Πολίτη, αλλά την ίδια στιγμή, όσοι βρίσκονται στην Κυβέρνηση επικαλούνται μεγάλες δυσκολίες «μετασχηματισμού ενός παλιού,  αυταρχικού και γραφειοκρατικά οργανωμένου κράτους σε ένα σύγχρονο φιλικό προς τον πολίτη οργανισμό». Από την άλλη μεριά, όσοι βρίσκονται στην αντιπολίτευση κατηγορούν μόνιμα την εκάστοτε κυβέρνηση, ότι δεν κάνει τίποτε προς αυτή την κατεύθυνση. Και το χειρότερο είναι ότι κάποιοι από αυτούς της αντιπολίτευσης έχουν κυβερνήσει και οι ίδιοι και έχουν δώσει δείγματα γραφής για το τι έκαναν για τον μετασχηματισμό ή την βελτίωση του Κράτους.

Εγώ θα αναφερθώ σε δύο πρόσφατα παραδείγματα που έζησα. Το πρώτο ήταν η επικοινωνία με τον ΕΦΚΑ και την τηλεφωνική εξυπηρέτηση μέσω του αριθμού 1555. Η εξυπηρέτηση αυτή ήταν αρκετά καλή και γρήγορη και αυτό ήταν θετικό σε σχέση με την περίπου ανύπαρκτη εξυπηρέτηση του όχι μακρινού παρελθόντος, όχι από την πλευρά του προσωπικού, αλλά από την πλευρά έλλειψης ενός απλού συστήματος προσιτού από τον μέσο πολίτη, που έκανε τον τελευταίο να κάθεται σε ατέλειωτες ουρές για να κάνει μία ερώτηση, όχι για να πάρει μία σαφή απάντηση.

Η επικοινωνία ξεκινούσε με το κλασσικό μήνυμα ότι «η συνομιλία καταγράφεται για τεκμηρίωση της επικοινωνίας και για βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών» και τελείωνε με ένα «ευχαριστούμε που επικοινωνήσατε μαζί μας».

Το δεύτερο παράδειγμα ήταν η επικοινωνία με μία μεγάλη αλυσίδα καταστημάτων, που και αυτή ξεκινούσε ακριβώς με τον ίδιο τρόπο, ότι δηλαδή «η συνομιλία καταγράφεται για τεκμηρίωση της επικοινωνίας και για βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών», αλλά κατέληγε λίγο διαφορετικά. Συγκεκριμένα, ο υπάλληλος της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, ρωτούσε στο τέλος αν αυτός που τηλεφωνούσε μπορούσε να διαθέσει ελάχιστα δευτερόλεπτα για να «αξιολογήσει το επίπεδο της εξυπηρέτησης».

Η διαφορά λοιπόν ανάμεσα στα δύο αυτά παραδείγματα ήταν η μαγική λέξη «αξιολόγηση από τον πελάτη (ιδιωτική εταιρία) ή τον πολίτη (δημόσια υπηρεσία)».

Σε πιθανή ερώτηση γιατί η ιδιωτική εταιρία νοιαζόταν για την αξιολόγηση του υπαλλήλου της ή του συστήματός της από τον πελάτη και γιατί η δημόσια υπηρεσία δεν είχε υιοθετήσει κάτι αντίστοιχο στο δικό της σύστημα, απαντήσεις μπορεί να υπάρχουν πολλές.

Εγώ θα προσεγγίσω το θέμα με βάση μία εμπειρία που είχα στην επαγγελματική μου καριέρα.

Κάποτε είχα διαβάσει ένα βιβλίο με τίτλο με τίτλο «Keeping Customers for Life”, ή, ελληνικά «Διατηρώντας τους Πελάτες για μία ολόκληρη ζωή». Το βιβλίο ξεκινούσε με μία έρευνα που είχε γίνει στις ΗΠΑ, στην οποία σε ένα πρώτο ερώτημα «Τι σημαίνει για εσάς ο πελάτης» σχεδόν όλοι απαντούσαν το κλασσικό «Ο πελάτης είναι το σημαντικότερο πράγμα», αλλά σε μία επόμενη ερώτηση «Τι θα κάνατε αν η εταιρία σας αντιμετώπιζε οικονομικά προβλήματα», η συντριπτική πλειοψηφία απαντούσε «Θα κάναμε περικοπές δαπανών».

Ο συνδυασμός των δύο αυτών απαντήσεων, κατά τον συγγραφέα του βιβλίου, οδηγούσε στο συμπέρασμα ότι οι περισσότεροι εκπρόσωποι εταιριών που δήλωναν «πίστη στον πελάτη», τελικά κατά βάθος δεν πίστευαν καθόλου σ’ αυτόν, διότι στην πρώτη δυσκολία, το μόνο που σκέφτονταν ήταν τα έξοδα και τη μείωσή τους και όχι την ακόμη μεγαλύτερη έμφαση στους πελάτες, που θα μπορούσαν να ανατρέψουν την οικονομική δυσκολία, με περισσότερες πωλήσεις και μεγαλύτερη κερδοφορία.

Ανεξάρτητα του αν δέχεται κανείς το παραπάνω σκεπτικό, η αρχή που παρουσιάζει ταιριάζει απόλυτα στην περίπτωση σχέσης κράτους – πολίτη. Πάρα πολλοί παράγοντες που υπεισέρχονται στη λειτουργία του κράτους, ελάχιστα νοιάζονται πραγματικά για τους πολίτες. Αν νοιάζονταν, σίγουρα θα σκέφτονταν απλά πράγματα, όπως η γνώμη των πολιτών για τις υπηρεσίες που παίρνουν.

Θα δώσω ένα απλό παράδειγμα. Οι επαφές των πολιτών με τις εφορίες γίνονται σήμερα μόνο μέσω ηλεκτρονικών συστημάτων και εφαρμογών. Παραβλέποντας για λίγο τη δυσκολία κάποιων πολιτών να χρησιμοποιήσουν τα εν λόγω συστήματα, εγώ αναρωτιέμαι γιατί στο τέλος του αυτοματοποιημένου μηνύματος «το αίτημά σας απαντήθηκε» δεν προστίθεται ένα αυτοματοποιημένο επίσης ερωτηματολόγιο για το πώς βλέπουν οι πολίτες το σύστημα, για το αν η απάντηση δόθηκε σε σύντομο χρονικό διάστημα, και κάποια άλλα παρόμοια πράγματα, όπως π.χ. αν η ίδια η διαδικασία είναι αναγκαία ή περιττή.

Και για το τελευταίο αυτό, θα δώσω επίσης ένα παράδειγμα. Όταν ένα ακίνητο κληρονομείται σε κάποιον, αυτός καλείται να πληρώσει τον φόρο κληρονομιάς. Όταν θελήσει να μεταβιβάσει το ακίνητο, υποχρεούται να προσκομίσει, εκτός από την φορολογική ενημερότητα, πιστοποιητικό υποβολής δήλωσης και καταβολής του φόρου κληρονομιών, δωρεών, γονικών παροχών ("Πιστοποιητικό άρθρου 105" του νόμου 2369 του 2001). Για την κατάρτιση συμβολαίου μεταβίβασης ακινήτου είναι υποχρεωτικό να γίνει ανάρτηση στην εφορία της δήλωσης του φόρου κληρονομιάς, αλλιώς δεν προχωρά η συμβολαιογραφική πράξη. Με την εν λόγω ανάρτηση, προσδιορίζεται ο φόρος και εμφανίζεται σαν υποχρέωση στην κληρονόμο. Η πληρωμή ή όχι αυτού του φόρου προκύπτει από το πιστοποιητικό φορολογικής ενημερότητας, χωρίς το οποίο επίσης δεν προχωρά συμβολαιογραφική πράξη. Γιατί λοιπόν να ζητείται εκ νέου πιστοποιητικό υποβολής δήλωσης και καταβολής φόρου κληρονομιών, εφόσον οι προηγηθείσες διαδικασίες, με τις «δικλείδες ασφαλείας» που αυτές βάζουν, εξασφαλίζουν ότι δεν γίνεται μεταβίβαση χωρίς πληρωμή του φόρου κληρονομιάς ;

Προφανώς κανείς δεν μπήκε στον κόπο να σκεφθεί αυτό το απλό ερώτημα. Απλώς, στα πλαίσια μετάβασης σε ηλεκτρονικές εφαρμογές, κάποιος απλώς διατήρησε την απαίτηση που όριζε νόμος του 2001 και δεν σκέφθηκε ότι όλα όσα διαδραματίστηκαν τα επόμενα 20 χρόνια (ή, έστω, τα τελευταία 10 χρόνια, όταν τα μνημόνια επέβαλαν αυτοματοποίηση διαδικασιών) πιθανότατα να έκαναν αυτή την απαίτηση ένα άχρηστο κρίκο στην γραφειοκρατική διαδικασία, που δεν βλέπει τον πολίτη, πως δηλαδή αυτός θα κάνει ευκολότερα τη δουλειά του, αλλά το κράτος, μήπως και κάποιος πολίτης τον κοροϊδέψει και δεν πάρει τους φόρους του.

Και στην περίπτωση όμως που εμένα κάτι μου διαφεύγει και το κράτος έχει δίκαιο να διατηρεί τέτοιες απαιτήσεις, γιατί δεν δίνεται στους πολίτες μία ευκαιρία να πουν την άποψή τους, μέσω ενός ερωτηματολογίου σαν αυτό που ανέφερα παραπάνω ; Απλούστατα διότι κανένας από αυτούς που εκπροσωπούν το Κράτος δεν πιστεύει πραγματικά στον πολίτη, ακριβώς όπως κανείς εκπρόσωπος εταιρίας δεν πιστεύει αληθινά στον πελάτη, στο παράδειγμα του βιβλίου που προανέφερα.

Αλλά μένοντας στο ίδιο παράδειγμα, μπορώ να πληροφορήσω τους αναγνώστες αυτού του άρθρου ότι υπάρχουν συγκεκριμένες εφορίες που χρειάζονται μήνες (ναι, μήνες !) για να απαντήσουν σε τέτοια αιτήματα πολιτών και αν θέλει κάποιος να κάνει τη δουλειά του πρέπει να αναζητήσει κάποιον γνωστό για να «επιταχύνει» τη διαδικασία.

Αναρωτιέμαι αν κάποιος από τους δημιουργούς των εν λόγω συστημάτων έχει φροντίσει να προσθέσει μία εφαρμογή, όπου ο αρμόδιος Διευθυντής ή κάποιος εκπρόσωπος της λεγόμενης πολιτικής ηγεσίας  θα βλέπει τον βαθμό ανταπόκρισης στα αιτήματα των πολιτών και θα βάζει στόχους βελτίωσής του από χρονιά σε χρονιά. Ένας τέτοιος δείκτης θα αναδείκνυε επίσης και κάποιες «συστηματικές αποκλίσεις» που οφείλονται, όχι σε αντικειμενικές δυσκολίες (συστημάτων, ελλείψεων προσωπικού, κλπ.), αλλά σε ανεπαρκείς υπαλλήλους, κάτι που όμως δεν είναι επιθυμητό διότι θίγει την καθιερωμένη αντίληψη για «μη αξιολόγηση».

Εδώ να αναφέρω ένα ακόμη παράδειγμα. Σε μία συγκεκριμένη περίπτωση όπου ένας πολίτης έπρεπε να καταβάλει ένα ποσό στον Δήμο του, σαν εισφορά σε χρήμα για οικόπεδό του που εντάχθηκε σε επέκταση σχεδίου πόλης, ο αρμόδιος υπάλληλος ετοίμασε τα απαραίτητα έγγραφα και αυτά στάλθηκαν για υπογραφή στον Προϊστάμενο Εσόδων και στη συνέχεια στον Διευθυντή Οικονομικών Υπηρεσιών του Δήμου. Από σύμπτωση, ο Προϊστάμενος μετατέθηκε σε άλλη υπηρεσία και άφησε κενή τη θέση του. Ο αρμόδιος Διευθυντής αρνιόταν να υπογράψει εκείνος, αφού υπήρχε κενό στην οργάνωση, και υποχρέωσε τον συγκεκριμένο πολίτη να περιμένει 20 ημέρες, μέχρις ότου λυθεί το θέμα του Προϊσταμένου.

Με άλλα λόγια, κανένα ενδιαφέρον για τον πολίτη που ήθελε να πληρώσει για να πουλήσει το συγκεκριμένο περιουσιακό στοιχείο και θεοποίηση της διαδικασίας (ο Διευθυντής δεν υπογράφει, αν δεν υπογράψει προηγουμένως ο Προϊστάμενος).

Τέτοια παραδείγματα υπάρχουν άπειρα. Όμως το θέμα είναι ότι δεν γίνεται καμία προσπάθεια να αναδειχθούν αυτές οι ελλείψεις και να διορθωθούν, απλούστατα διότι, όπως έγραψα και παραπάνω, δεν υπάρχει πραγματικό ενδιαφέρον για τον πολίτη. Γιατί αν υπήρχε, ευκολότατα θα μπορούσαν να υιοθετηθούν μέθοδοι σαν αυτές που εφαρμόζονται εδώ και δεκαετίες σε αντίστοιχες περιπτώσεις από εκείνους που πραγματικά νοιάζονται για το όποιο ζητούμενο (πελάτης, άνθρωπος, κλπ.).

Επανερχόμενος λοιπόν στο θέμα με το οποίο ξεκίνησα αυτή την αναφορά μου, δηλαδή την αξιολόγηση της εξυπηρέτησης, θα έλεγα ότι ο κ. Χατζηδάκης, Υπουργός αρμόδιος για τον ΕΦΚΑ, έχει κάθε λόγο να περηφανεύεται για την τηλεφωνική εξυπηρέτηση του 1555 που καθιέρωσε, αλλά σίγουρα δεν έχει φθάσει στο επίπεδο ολοκλήρωσης που θα επέβαλε η προσήλωση στον στόχο «πάνω από όλα ο πολίτης».

Με τον ίδιο τρόπο, ο κ. Πιερρακάκης, Υπουργός αρμόδιος για θέματα Ψηφιακού Μετασχηματισμού, έχει και αυτός όχι ένα αλλά πάρα πολλούς λόγους να υπερηφανεύεται για την πρόοδο που έχει γίνει στον τομέα του, αλλά είναι μάλλον βέβαιο ότι του διαφεύγει το στοιχείο της βελτιστοποίησης των συστημάτων και όχι απλώς η ψηφιοποίησή τους.

Όσο για τον Υπουργό ή τους Υπουργούς, τους αρμόδιους για την Δημόσια Διοίκηση και την Αυτοδιοίκηση, αυτοί σίγουρα δεν μπορούν να υπερηφανεύονται για τη σημερινή κατάσταση στον τομέα τους που κυριαρχείται από προσήλωση σε μία τυπολατρία και από μία νοοτροπία «εγώ να είμαι καλυμμένος», που καμία σχέση δεν έχει με την πραγματική εξυπηρέτηση του πολίτη.

Αρκεί εδώ να αναφέρω ότι από το 1991 υπάρχει νομοθεσία που προβλέπει υποχρέωση των δημόσιων υπηρεσιών να ενημερώνουν τον πολίτη μέσα σε 5 ημέρες από την υποβολή ενός αιτήματός του, αν υπάρχει ανάγκη να προσκομίσει συμπληρωματικά στοιχεία, και σε 20 μέρες να τακτοποιούν το αίτημα, εκτός αν αυτό χρειάζεται να προωθηθεί σε κάποια άλλη υπηρεσία.

Εγώ αναρωτιέμαι αν υπάρχει κάποιο σύστημα παρακολούθησης της εφαρμογής αυτής της δέσμευσης του Κράτους ή όλες οι περιπτώσεις σαν αυτή που ανέφερα για τον Διευθυντή που δεν υπέγραφε μέχρι να καλυφθεί το κενό του Προϊσταμένου «ξεχνιούνται», καθώς κανένας πολίτης δεν μπαίνει στη διαδικασία να διεκδικήσει την προβλεπόμενη από τη νομοθεσία αποζημίωση για μη έγκαιρη ικανοποίησή του αιτήματός του.

Συμπερασματικά, το ενδιαφέρον για τον πολίτη δεν τεκμηριώνεται από τις ωραίες εξαγγελίες και τις βαρύγδουπες δηλώσεις αλλά πιστοποιείται μόνο από μία πραγματική προσήλωση στον πολίτη και τις ανάγκες του, ή, όπως αλλιώς λέγεται, από μία οργάνωση του Κράτους στη βάση του δόγματος citizen driven management, ή, στα ελληνικά «διοίκηση με γνώμονα τον πολίτη».